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ネット通販をしていると必ず頭を悩ませる返品問題。
理由は色々ありますが、お店として方針を決めておくことが一番大事なことです。
Amazonや大手ネットショップだと、返品自由みたいな売り方をしているところがあるため、お客様も返品が手軽に出来るものと勘違いしている場合も多々ありますが、中小企業のネットショップで気軽に返品を受け付けていれば、たまったものではありません。
お客様の元へ届けるときも、返品する時もお金と時間がかかっていることを認識してもらい、なるべく返品の問い合わせを減らすことが大事となります。
また、特定取引表示にしっかりと返品時の対応を書いておくとスムーズです。
ネット通販の場合、クーリングオフ制度が適用されないため、基本的には良品返品は受け付けなくて良いのですが、なかなかそういうわけにもいかないケースもあります。
また、色々なお客様がいらっしゃいますので、中には詐欺まがいのことを繰り返す悪質な場合や、お店側に非がある場合にクレーマーのようにしつこく誠意を要求する場合もあります。
電話でクレームや返品を受け付ける際には、お客様了承の上、録音をしておくとお互いの主張が食い違った際の手助けとなるでしょう。
返品や返金が起こる場合というのはいくつかパターンがあります。
お客様の勘違い、間違い
高齢者向けの商品の場合に多いのですが、思っていた商品とは違う商品をクリックしてしまったというもの。
お店には全く非が無いので、基本的に受け付ける必要はないと思います。
しかし、商品の交換という事であれば、お店のブランドやリピーターの有無などの兼ね合いで、対応するのもあり。
商品の入れ間違い
これは、お店側が１００％悪いので、すぐに対応しましょう。
間違えて送ってしまった商品は、着払いで送りなおしてもらうのが通例ですが、商品によってはそのまま使ってもらうというのも、方法の一つ。
届くのが遅い
たまに、ある無茶なクレーム。
九州から北海道に1日で届けろとか。
希望日に届かなかったから返品したいというクレーム。
もちろん、このようなクレームは受け付ける必要はありませんが、予防策としてしっかりどこから発送して、リードタイムがどれくらいになるかをわかりやすくホームページに明記しておくことが大事です。
これも、Amazonの弊害ですね…。
美味しくない、自分には合わない
美味しそうだったけど、実際は美味しくなかったから返品したいという身勝手なクレーム。
化粧品なども、自分には合わなかったという理由を言って、返品しようとするお客様がいます。
そういうサービスをしている会社もありますが、そうでない場合は、断ってＯＫ。
レストランに入って、食べた後に「美味しくないから金は払わない」と言っているのと一緒。
それって、食い逃げですよね。
ネット通販になると、そこら辺の倫理観が欠如してしまう人が多くいる気がします…。
色々なパターンがあるけれど
会社やお店の方針をあらかじめ、しっかり決めておくことが大事ですね。
しっかりスタッフ同士、社内で話し合いをしておくことをお勧めします！
